2019-05-07 更新 699次浏览
【讲师介绍】
李成章老师:现任某标杆上市地产企业物业公司副总经理、集团高级讲师。在龙湖任职多年管理岗位。10年五星级酒店管理经历,实际操盘及管理5A级写字楼、大型商业综合体、别墅、住宅等多业态物业项目。曾供职鲁能物业、龙湖物业。在二十多年的物业管理工作中,积累了大量的物业管理工作案例,及先进的物业管理理念。讲师具有多年企业顾问从业经验,擅长在物业服务管理体系建设、企业战略、企业文化、企业计划运营管理及管理人员管理技能与素质提升训练等方面,是一位实战派的培训讲师。
【课程设置】
物业服务企业服务关键触点MOT品质控制课程提纲
第一章、服务关键触点MOT概念
客户满意从何而来?
什么是服务关键接触点?
接触点----时间点
瞬间----------第一印象
时机----------抓住时机
MOT由来SAS航空公司CEO卡尔森的故事
MOT关键时刻评分表解析
从龙湖服务目标解析MOT在物业服务中的应用第二章、服务关键触点存在的前提服务-的内涵
1、物业服务的三个要素
1)服务金三角
2)什么是服务?
3)物业服务的两个层面,MOT在其中的奥秘
2、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT
第三章、MOT机会的把握—关键时刻的行为模式
MOT关键时刻的实践方法
奠定基调---想办法产生共鸣
诊断问题--专业知识+识别后也要找机会说出
解决问题--可解决的怎么做,不可解决的怎么做--调整期望,博弈。
总结回顾---嘱咐、提醒
完善跟进
2、MOT使物业服务的特性决定过程和结果并重成为现实
第四章、企业管理者如何运用MOT理论提高物业企业服务品质
1龙湖的管理模式中MOT的实践
MOT公司管理关键重心
龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点
2、龙湖十项基本原则看龙湖MOT运用
人力资源体系如何对MOT产生积极作用
龙湖最值得推荐的制度
3、龙湖物业是如何在服务运营系统运用MOT
4、龙湖的服务品质依据是什么?
5、龙湖实战管理指标的MOT解读
第五章、龙湖物业服务流程标准化中的MOT
1、解密龙湖的标准化管理模式中推动MOT的手段
2、一组表格
3、两个工程
4、一个会议
5、两个秘密武器第六章、物业企业建立MOT体系的关键点
1、抓住客户服务的接触点
2、抓住实现客户服务实现的人
3、抓住可以掌控客户接触点的关键指标
4、抓住推广优秀+MOT,警示—MOT的每一个机会
课程标签:客户服务、大客户服务